Como o Decreto n° 11.034/2022, que estabelece as diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), pode impactar a relação Empresa x Consumidor?

No dia 05 de abril de 2022 foi publicado o Decreto n° 11.034/2022[1], em substituição ao Decreto nº 6.523/2008, que Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor.

A necessidade de atualização legislativa surgiu, principalmente, a partir da pandemia de Covid-19, pois ocorreu um aumento de 35% nas compras online (comércio eletrônico) no ano de 2021, entretanto, em contrapartida, também fora atingido um patamar expressivo de mais de 240 mil reclamações, que mencionam especificamente atendimento e SAC registrado no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), no mesmo ano[2].

Deste modo, o principal objetivo do Decreto n° 11.034/2022 é atender o direito ao consumidor à obtenção de informação adequada sobre os serviços contratados, bem como ao tratamento de suas demandas, tendo em vista que os SAC’S visam justamente tratar de informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

Para tanto, algumas regras foram estabelecidas e que devem ser cumpridas com relação ao Serviço de Atendimento ao Consumidor, vejamos:

• Atendimento gratuito, sem ônus ao consumidor;
• Disponibilidade de acesso ininterrupto, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana;
• Ampla divulgação do canal do SAC;
• Atendimento telefônico obrigatório;
• Contato inicial com atendente sem necessidade de fornecimento de dados pessoais do consumidor;
• A vedação, em regra, de veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento;
• Disponibilização de atendimento por humano;
• Dentre as opções mínimas fornecidas no atendimento, a obrigatoriedade das relacionadas à reclamação e de cancelamento de contratos e serviços;
• Obrigatória acessibilidade em canais do SAC, considerando as especificidades das deficiências;
• As opções de acesso ao SAC devem estar expressas em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço e durante o seu fornecimento e nos canais eletrônicos do fornecedor;
• Em caso de finalização da chamada antes da finalização do atendimento, o fornecedor é obrigado a retornar a chamada ao consumidor, informar o registro numérico e concluir o atendimento;
• Em se tratando de atendimento via chamada telefônica, é obrigatória a manutenção da gravação da chamada efetuada para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, contado da data do atendimento, podendo o consumidor requerer seu conteúdo neste período;
• O registro do atendimento deverá ser mantido à disposição do consumidor e do órgão ou da entidade fiscalizadora pelo prazo mínimo de dois anos;
• As demandas do consumidor deverão ser respondidas no prazo de sete dias corridos, contado da data de seu registro;
• O consumidor deverá ser informado da conclusão do tratamento de sua demanda e receberá comprovante do atendimento, inclusive o que trata de pedido de cancelamento de serviço, via correspondência ou meio eletrônico, a seu critério;

Os pontos destacados acima são apenas alguns dos tratados pelo Decreto n° 11.034/2022 e, cumpre destacar, que a sua inobservância pode ensejar nas sanções previstas no art. 56 do Código de Defesa do Consumidor, tais quais:

Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas:

I – multa;

II – apreensão do produto;

III – inutilização do produto;

IV – cassação do registro do produto junto ao órgão competente;

V – proibição de fabricação do produto;

VI – suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;

VII – suspensão temporária de atividade;

VIII – revogação de concessão ou permissão de uso;

IX – cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;

X – interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;

XI – intervenção administrativa;

XII – imposição de contrapropaganda.

Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo.

Nota-se que as sanções são severas e não são as únicas, já que também podem ser aplicadas as constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e das entidades reguladoras.

Por fim, outro ponto importante, é que apesar de publicado em 05 de abril de 2022, o Decreto somente terá vigência, de fato, a partir de cento e oitenta dias a contar da sua publicação. Trata-se de importante prazo para que os fornecedores/empresas se adaptem às exigências legais e, assim, possam prevenir o recebimento de sanções administrativas e judiciais.

Texto por: Sarah Ismênia (Advogada na área de Direito Processual Civil)

Fontes:

[1]  http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2019-2022/2022/Decreto/D11034.htm.

[2]  https://www.conjur.com.br/2022-abr-07/timm-raffoul-crema-sac.

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