{"id":833,"date":"2022-04-14T13:49:15","date_gmt":"2022-04-14T16:49:15","guid":{"rendered":"https:\/\/lealqueiroz.adv.br\/?p=833"},"modified":"2023-10-25T00:29:07","modified_gmt":"2023-10-25T03:29:07","slug":"como-o-decreto-n-11-034-2022-que-estabelece-as-diretrizes-e-normas-sobre-o-servico-de-atendimento-ao-consumidor-sac-pode-impactar-a-relacao-empresa-x-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/lealqueiroz.adv.br\/?p=833","title":{"rendered":"Como o Decreto n\u00b0 11.034\/2022, que estabelece as diretrizes e normas sobre o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC), pode impactar a rela\u00e7\u00e3o Empresa x Consumidor?"},"content":{"rendered":"<p>No dia 05 de abril de 2022 foi publicado o Decreto n\u00b0 11.034\/2022<a href=\"#_ftn1\" name=\"_ftnref1\">[1]<\/a>, em substitui\u00e7\u00e3o ao Decreto n\u00ba 6.523\/2008<strong>, <\/strong>que Regulamenta a Lei n\u00ba 8.078, de 11 de setembro de 1990 &#8211; C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor.<\/p>\n<p>A necessidade de atualiza\u00e7\u00e3o legislativa surgiu, principalmente, a partir da pandemia de Covid-19, pois ocorreu um aumento de 35% nas compras online (com\u00e9rcio eletr\u00f4nico) no ano de 2021, entretanto, em contrapartida, tamb\u00e9m fora atingido um patamar expressivo de mais de 240 mil reclama\u00e7\u00f5es, que mencionam especificamente atendimento e SAC registrado no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), no mesmo ano<a href=\"#_ftn2\" name=\"_ftnref2\">[2]<\/a>.<\/p>\n<p>Deste modo, o principal objetivo do Decreto n\u00b0 11.034\/2022 \u00e9 atender o direito ao consumidor <strong>\u00e0 obten\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00e3o adequada<\/strong> sobre os servi\u00e7os contratados, bem como ao <strong>tratamento de suas demandas<\/strong>, tendo em vista que os SAC\u2019S visam justamente tratar de informa\u00e7\u00e3o, d\u00favida, reclama\u00e7\u00e3o, contesta\u00e7\u00e3o, suspens\u00e3o ou cancelamento de contratos e de servi\u00e7os.<\/p>\n<p>Para tanto, algumas regras foram estabelecidas e que devem ser cumpridas com rela\u00e7\u00e3o ao Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor, vejamos:<\/p>\n<ul>\n<li>Atendimento gratuito, sem \u00f4nus ao consumidor;<\/li>\n<li>Disponibilidade de acesso ininterrupto, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana;<\/li>\n<li>Ampla divulga\u00e7\u00e3o do canal do SAC;<\/li>\n<li>Atendimento telef\u00f4nico obrigat\u00f3rio;<\/li>\n<li>Contato inicial com atendente sem necessidade de fornecimento de dados pessoais do consumidor;<\/li>\n<li>A veda\u00e7\u00e3o, em regra, de veicula\u00e7\u00e3o de mensagens publicit\u00e1rias durante o tempo de espera para o atendimento;<\/li>\n<li>Disponibiliza\u00e7\u00e3o de atendimento por humano;<\/li>\n<li>Dentre as op\u00e7\u00f5es m\u00ednimas fornecidas no atendimento, a obrigatoriedade das relacionadas \u00e0 reclama\u00e7\u00e3o e de cancelamento de contratos e servi\u00e7os;<\/li>\n<li>Obrigat\u00f3ria acessibilidade em canais do SAC, considerando as especificidades das defici\u00eancias;<\/li>\n<li>As op\u00e7\u00f5es de acesso ao SAC devem estar expressas em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contrata\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o e durante o seu fornecimento e nos canais eletr\u00f4nicos do fornecedor;<\/li>\n<li>Em caso de finaliza\u00e7\u00e3o da chamada antes da finaliza\u00e7\u00e3o do atendimento, o fornecedor \u00e9 obrigado a retornar a chamada ao consumidor, informar o registro num\u00e9rico e concluir o atendimento;<\/li>\n<li>Em se tratando de atendimento via chamada telef\u00f4nica, \u00e9 obrigat\u00f3ria a manuten\u00e7\u00e3o da grava\u00e7\u00e3o da chamada efetuada para o SAC, pelo prazo m\u00ednimo de noventa dias, contado da data do atendimento, podendo o consumidor requerer seu conte\u00fado neste per\u00edodo;<\/li>\n<li>O registro do atendimento dever\u00e1 ser mantido \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o do consumidor e do \u00f3rg\u00e3o ou da entidade fiscalizadora pelo prazo m\u00ednimo de dois anos;<\/li>\n<li>As demandas do consumidor dever\u00e3o ser respondidas no prazo de sete dias corridos, contado da data de seu registro;<\/li>\n<li>O consumidor dever\u00e1 ser informado da conclus\u00e3o do tratamento de sua demanda e receber\u00e1 comprovante do atendimento, inclusive o que trata de pedido de cancelamento de servi\u00e7o, via correspond\u00eancia ou meio eletr\u00f4nico, a seu crit\u00e9rio;<\/li>\n<\/ul>\n<p>Os pontos destacados acima <strong>s\u00e3o apenas alguns<\/strong> dos tratados pelo Decreto n\u00b0 11.034\/2022 e, cumpre destacar, que a sua inobserv\u00e2ncia pode ensejar <strong>nas san\u00e7\u00f5es previstas no art. 56 do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor<\/strong>, tais quais:<\/p>\n<p>Art. 56. As infra\u00e7\u00f5es das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, \u00e0s seguintes san\u00e7\u00f5es administrativas, sem preju\u00edzo das de natureza civil, penal e das definidas em normas espec\u00edficas:<\/p>\n<p>I &#8211; multa;<\/p>\n<p>II &#8211; apreens\u00e3o do produto;<\/p>\n<p>III &#8211; inutiliza\u00e7\u00e3o do produto;<\/p>\n<p>IV &#8211; cassa\u00e7\u00e3o do registro do produto junto ao \u00f3rg\u00e3o competente;<\/p>\n<p>V &#8211; proibi\u00e7\u00e3o de fabrica\u00e7\u00e3o do produto;<\/p>\n<p>VI &#8211; suspens\u00e3o de fornecimento de produtos ou servi\u00e7o;<\/p>\n<p>VII &#8211; suspens\u00e3o tempor\u00e1ria de atividade;<\/p>\n<p>VIII &#8211; revoga\u00e7\u00e3o de concess\u00e3o ou permiss\u00e3o de uso;<\/p>\n<p>IX &#8211; cassa\u00e7\u00e3o de licen\u00e7a do estabelecimento ou de atividade;<\/p>\n<p>X &#8211; interdi\u00e7\u00e3o, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;<\/p>\n<p>XI &#8211; interven\u00e7\u00e3o administrativa;<\/p>\n<p>XII &#8211; imposi\u00e7\u00e3o de contrapropaganda.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. As san\u00e7\u00f5es previstas neste artigo ser\u00e3o aplicadas pela autoridade administrativa, no \u00e2mbito de sua atribui\u00e7\u00e3o, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo.<\/p>\n<p>Nota-se que as san\u00e7\u00f5es s\u00e3o severas e n\u00e3o s\u00e3o as \u00fanicas, j\u00e1 que tamb\u00e9m podem ser aplicadas as constantes dos regulamentos espec\u00edficos dos \u00f3rg\u00e3os e das entidades reguladoras.<\/p>\n<p>Por fim, outro ponto importante, \u00e9 que apesar de publicado em 05 de abril de 2022, o Decreto somente ter\u00e1 vig\u00eancia, de fato, a partir de <strong>cento e oitenta dias a contar da sua publica\u00e7\u00e3o<\/strong>. Trata-se de importante prazo para que os fornecedores\/empresas se adaptem \u00e0s exig\u00eancias legais e, assim, possam prevenir o recebimento de san\u00e7\u00f5es administrativas e judiciais.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Texto por:\u00a0<a href=\"https:\/\/lealqueiroz.adv.br\/equipe\/sarah-ismenia\/\"><strong>Sarah Ism\u00eania (<\/strong><strong>Advogada na \u00e1rea de Direito Processual Civil)<\/strong><\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Fontes:<\/p>\n<p><a href=\"#_ftnref1\" name=\"_ftn1\">[1]<\/a><a href=\"http:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/_Ato2019-2022\/2022\/Decreto\/D11034.htm\">\u00a0 http:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/_Ato2019-2022\/2022\/Decreto\/D11034.htm<\/a>.<\/p>\n<p><a href=\"#_ftnref2\" name=\"_ftn2\">[2]<\/a><a href=\"https:\/\/www.conjur.com.br\/2022-abr-07\/timm-raffoul-crema-sac\">\u00a0 https:\/\/www.conjur.com.br\/2022-abr-07\/timm-raffoul-crema-sac<\/a>.<\/p>\n<p><a href=\"#_ftnref1\" name=\"_ftn1\"><\/a><\/p>\n<h4>RESTARAM D\u00daVIDAS? ENTRE EM CONTATO CONOSCO<\/h4>\n<p>LEAL QUEIROZ ADVOCACIA CORPORATIVA<br \/>\n(83) 3077-2107<br \/>\n<a href=\"mailto:contato@lealqueiroz.adv.br\">contato@lealqueiroz.adv.br<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>No dia 05 de abril de 2022 foi publicado o Decreto n\u00b0 11.034\/2022[1], em substitui\u00e7\u00e3o ao Decreto n\u00ba 6.523\/2008, que Regulamenta a Lei n\u00ba 8.078, de 11 de setembro de 1990 &#8211; C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor. 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