Implicações do novo Decreto n.° 11.034/22, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), na LGPD

Em 14 de abril de 2022, a Leal Queiroz trouxe um post¹ que tratou as novas normas e diretrizes sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) que foram trazidas pelo Decreto n.º 11.034, de 5 de abril de 2022.

Dentre as normas dispostas no Decreto citado, é oportuno mencionar, doravante, os preceitos abordados quanto à Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n.º 13.709/18).

Pois bem, de início, o artigo 9º, do Decreto, dispõe que os dados pessoais coletados, armazenados, utilizados, compartilhados e eliminados por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor devem cumprir os termos da legislação de proteção de dados.

Por seu turno, o artigo 4º, parágrafo quarto, do Decreto, dispõe que o acesso inicial do consumidor ao atendente não deve ser condicionado ao fornecimento prévio dos seus dados pessoais. Contudo, após iniciar o atendimento, os dados devem ser solicitados e confirmados, para evitar que informações sejam fornecidas a terceiros que possam se passar pelo consumidor.

No que se refere a divulgação de mensagens publicitárias ao consumidor durante o tempo de espera para o atendimento, o artigo 5º, do Decreto, permite essa divulgação apenas quando o consumidor a consentir de forma prévia. Assim, ao optar por disponibilizar mensagens publicitárias no período citado, o canal deve possuir a opção de o consumidor consentir ou não.

O artigo 13, do Decreto, determina que as demandas dos consumidores sejam respondidas em até sete dias úteis. A LGPD, todavia, estabelece o prazo de quinze dias para resposta das solicitações dos titulares dos dados.

Neste cenário, para que não sejam cometidos equívocos nas respostas ao consumidor, é importante que as demandas relacionadas à relação de consumo sejam atendidas pelo SAC — em até sete dias úteis — ao passo que as demandas relativas aos direitos previstos no artigo 18, da Lei n.º 13.709/18, sejam respondidas por meio de canal criado, exclusivamente, para essa finalidade — em até quinze dias.

Para tanto, a empresa pode contratar sistema que direcione o consumidor para o canal competente a tratar solicitações da LGPD, diferenciando-as, portanto, dos assuntos relativos as relações de consumo, ou pode orientar seus atendentes direcionarem o consumidor ao canal do DPO (encarregado).

Diante das normas e diretrizes supramencionadas, caso as empresas que disponham do SAC não se adequem até a entrada em vigor do Decreto — cento e oitenta dias a contar da sua publicação — poderão sofrer penalidades nos termos do Código de Defesa do Consumidor (CDC), sem prejuízo de responderem nos termos da Lei Geral de Proteção de Dados e demais normas setoriais ou gerais sobre o tema.

Texto por: Lizandra Batista (Advogada da área LGPD)

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Bibliografia

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DANTAS, SARAH. Leal Queiroz, 2022. Como o Decreto n° 11.034/2022, que estabelece as diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), pode impactar a relação Empresa x Consumidor?. Disponível em: <https://lealqueiroz.adv.br/artigos/2022/04/14/como-o-decreto-n-11-034-2022-que-estabelece-as-diretrizes-e-normas-sobre-o-servico-de-atendimento-ao-consumidor-sac-pode-impactar-a-relacao-empresa-x-consumidor/>. Acesso em: 09 de maio de 2022.

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WECKELMANN, MANUELA. Migalhas, 2022. LGPD e SAC: A LGPD como ferramenta de amparo para o atendimento ao consumidor em pequenas e grandes empresas. Disponível em: <https://www.migalhas.com.br/depeso/359181/a-lgpd-como-ferramenta-de-amparo-para-o-atendimento-ao-consumidor>. Acesso em: 09 de maio de 2022.